Découvrez comment la Plaque BMW MINI du Groupe Neubauer a augmenté ses ventes de fidélité en améliorant le suivi client pour les vendeurs, et a arrêté de perdre des appels téléphoniques face à la concurrence.
Le défi
La plaque BMW MINI du groupe Neubauer est implantée en Île-de-France depuis bientôt 25 ans. Mais au fil des années, dans un contexte où les équipes évoluent souvent, il est devenu difficile de garder du lien avec les clients. Face au nombre grandissant de clients, il est devenu difficile de traiter tout le monde avec le même niveau d’attention, et pourtant c’est ce qui est le plus important.
“Aller vérifier si un collaborateur a bien fait son rappel annuel à un client n'est pas très agréable. Cela se transforme souvent en procès d’intention. De plus, nos vendeurs pourraient concentrer leurs efforts sur des tâches avec une valeur ajoutée bien supérieure.” explique Samuel Sabatier, le directeur de plaque BMW MINI pour le groupe Neubauer. L’équipe en concession savait qu'elle avait besoin d'une plateforme de communication moderne pour que les clients soient satisfaits et que les collaborateurs adhèrent au projet.
La solution
La plaque BMW MINI du Groupe Neubauer a décidé de mettre les relances téléphoniques en pause pour tester à la place la plateforme de SMS conversationnelle de Locomotive. “Nous étions déjà clients dans le groupe par le biais de Julien Nicolle (Directeur de plaque VW) et Ludovic Ribardière (Directeur de plaque FCA) sur l’après-vente. Ils en étaient très satisfaits. Cela nous a confortés dans l’idée de nous lancer avec Locomotive au commerce” précise Samuel.
Par la suite, la concession s’est également équipée du système de débordement d’appels disponible dans Locomotive. Frédéric Dubosse (Directeur du Village Neubauer multimarques) l’avait aussi choisi pour remplacer l’ancien prestataire qui n’avait pas évolué depuis quelques années. Maintenant tous les échanges avec les clients sont centralisés au même endroit, c’est plus simple pour l’équipe. En interne comme en externe, Locomotive centralise la communication pour la plaque.
Le résultat
Samuel conclut : "C'est un formidable outil de fidélisation pour les clients. La solution a l’énorme avantage d'être systématique et très simple d'utilisation, à la fois pour les clients mais aussi pour les collaborateurs. Je n'avais pas jusqu'à présent de moyen d’envoyer de tels messages automatiquement. Avec Locomotive, je m’assure enfin que le client ait l'impression que le suivi annuel soit fait de la part du vendeur. Nous n’avons plus à y penser parce que les envois de messages sont automatisés. C'est tout ce qu'on recherchait pour fidéliser nos clients et assurer les renouvellements. Les clients sont très sensibles au fait qu'on s'inquiète de leur devenir".
Chaque client reçoit chaque année un message personnalisé par SMS conversationnel écrit automatiquement de la part de son vendeur. Les concessions qui utilisent ce système observent en moyenne 1 à 2 ventes par mois et par conseiller en plus grâce à ce type d’action personnalisée et automatisée. Concernant le lancement, Samuel souligne que “la solution a été clé en main et simple de mise en œuvre. C’était fluide d'un bout à l'autre. C’est rare dans le monde du logiciel professionnel donc appréciable.”